EY: Το φυσικό κατάστημα παραμένει σημαντικό για πολλούς καταναλωτές, παρά την αυξανόμενη ψηφιοποίηση.

Το 41% των ερωτηθέντων σε έρευνα της ΕΥ, προτιμούν να αγοράσουν μια έξυπνη οικιακή συσκευή από φυσικό κατάστημα

Το παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο παραμένει το προτιμώμενο κανάλι υποστήριξης πελατών, για ζητήματα ευρυζωνικής σύνδεσης και κινητής τηλεφωνίας

Χαμηλή εμπιστοσύνη στα ψηφιακά εργαλεία υποστήριξης πελατών

Παρότι η υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας προχωρά με ιλιγγιώδεις ρυθμούς – ιδιαίτερα μετά τα εθνικά lockdowns – η έρευνα της EY, Decoding the digital home, αποκαλύπτει ότι το φυσικό κατάστημα παραμένει ένα κρίσιμο στοιχείο της καταναλωτικής εμπειρίας των χρηστών ψηφιακών οικιακών συσκευών. Το 39% όσων συμμετείχαν στην έρευνα θα προτιμούσαν να επισκεφτούν ένα κατάστημα λιανικής όταν αγοράζουν μια κινητή συσκευή ή ένα πακέτο ψηφιακών υπηρεσιών, ποσοστό που φτάνει το 41% ​​για τις αγορές έξυπνων οικιακών συσκευών.

Η έρευνα – που καταγράφει τις απόψεις περισσότερων από 18.000 νοικοκυριών στον Καναδά, τη Γαλλία, τη Γερμανία, την Ιταλία, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ – διαπιστώνει, επίσης, ότι το παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο κυριαρχεί στις προτιμήσεις μεταξύ των εναλλακτικών καναλιών υποστήριξης πελατών, παρά τη συστηματική προβολή των πλεονεκτημάτων των ψηφιακών εργαλείων, όπως τα chatbots. Η τηλεφωνική επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο, παραμένει η προτιμώμενη επιλογή για ερωτήσεις πελατών σχετικά με ζητήματα που αφορούν ευρυζωνικές υπηρεσίες (54%) και κινητές συσκευές (52%). Το 42% των καταναλωτών προτιμούν τα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή πιστεύουν ότι δεν μπορούν να περιγράψουν με σαφήνεια το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν χωρίς να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά με έναν εκπρόσωπο, ενώ το 45% πιστεύουν ότι οι ψηφιακές πλατφόρμες ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων δεν ενδείκνυνται για τη διαχείριση πολύπλοκων ερωτημάτων.

Περιορισμένη κατανόηση των ψηφιακών υπηρεσιών στο σπίτι

Το επίπεδο ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με τα τελευταία προϊόντα και υπηρεσίες είναι εντυπωσιακά χαμηλό, σύμφωνα με την έρευνα. Λιγότερα από τα μισά (42%) μέλη νοικοκυριών κατανοούν τα χαρακτηριστικά των προϊόντων έξυπνου σπιτιού, ενώ μόνο το 37% αντιλαμβάνονται τα οφέλη των κινητών συσκευών με δυνατότητες 5G. Σχεδόν το ένα τρίτο (32%) βρίσκουν, επίσης, πολύ δύσκολο να κατανοήσουν τις υπηρεσίες επικοινωνίας, ενώ το 36% δυσκολεύονται να αντιληφθούν τις διαφορές μεταξύ των υπηρεσιών που προσφέρουν διάφοροι πάροχοι ευρυζωνικών υπηρεσιών. Είναι χαρακτηριστικό ότι οι χρήστες ηλικίας 45-54 ετών αντιμετωπίζουν λιγότερα προβλήματα ως προς την κατανόηση των υπηρεσιών αυτών (29%), σε σύγκριση με το 36% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών.

Οι διάφορες απογοητεύσεις υπονομεύουν τη θετική εμπειρία καταναλωτή

Το εύρος διαφορετικών συσκευών, υπηρεσιών και πλατφορμών δημιουργεί στους καταναλωτές σύγχυση σχετικά με τις επιλογές περιεχομένου – και πάλι, ιδιαίτερα μεταξύ των νεότερων ηλιακών ομάδων. Το 39% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών δυσκολεύονται να εντοπίσουν το αγαπημένο τους περιεχόμενο, όπως ταινίες και τηλεοπτικά προγράμματα.

Παράλληλα, το 36% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι δεν αισθάνονται σιγουριά όταν θέτουν σε λειτουργία μια έξυπνη συσκευή, ενώ το 27% συμφωνούν ότι η λειτουργία και η διαχείριση τηλεοπτικών εφαρμογών είναι περίπλοκη. Η περιήγηση στους ιστότοπους των παρόχων ψηφιακών υπηρεσιών αποτελεί, επίσης, ένα προβληματικό σημείο για πολλούς χρήστες: το 20% θεωρούν ότι η πλοήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή του παρόχου κινητής τηλεφωνίας είναι δύσκολη, ενώ το 23% δυσκολεύονται να περιηγηθούν στον ιστότοπο ή στην εφαρμογή του παρόχου ευρυζωνικής σύνδεσης. Για τους νέους 18-24 ετών, το ποσοστό αυτό αυξάνεται στο 31% και 30% αντίστοιχα.

Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έρευνας, ο Σάκης Μωυσέως, Associate Partner στο Τμήμα Συμβουλευτικών Υπηρεσιών της EY Kύπρου, δήλωσε: «Καθώς τα ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων των έξυπνων οικιακών συσκευών και των ευρυζωνικών υπηρεσιών, γίνονται όλο και πιο εξελιγμένα, οι χρήστες εξακολουθούν να έχουν περιορισμένη κατανόηση και εξοικείωση με αυτά. Παραδόξως, αυτό περιλαμβάνει και τους νεότερους καταναλωτές. Πολλοί από αυτούς συνεχίζουν, επίσης, να προτιμούν τα φυσικά καταστήματα λιανικής και τα τηλεφωνικά κέντρα. Οι προμηθευτές και οι πάροχοι πρέπει να λάβουν σοβαρά υπόψη τα ευρήματα αυτά και να παρέχουν καλύτερη καθοδήγηση, προκειμένου να διασφαλίσουν ότι η πρόταση αξίας τους είναι σαφής και να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών».