Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα κομμάτι που εξελίσσεται διαρκώς, κυρίως λόγω των τεχνολογικών αναβαθμίσεων που συμβαίνουν γύρω μας, σημειώνει ο Βασίλης Ιωάννου, Head of CSU της ECOMMBX.
Όπως εξηγεί, η τεχνολογική αναβάθμιση που υπήρξε τα τελευταία χρόνια έχει στην ουσία “προσαρμόσει” και τις απαιτήσεις των πελατών και ως προς την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν, όπως για παράδειγμα η ανάγκη για ταχύτητα.
Κλειδί το "πάντρεμα”
Μιλώντας στο ΣΙΓΜΑ και την εκπομπή Μεσημέρι και Κάτι, ο Βασίλης Ιωάννου επικεντρώθηκε στην προσέγγιση της ECOMMBX, η οποία παρά το γεγονός πως έχει στην “καρδιά” της δραστηριότητάς της την τεχνολογία, ως οργανισμός ηλεκτρονικού χρήματος (fintech), έχει επιλέξει το “πάντρεμα” της τεχνολογικής αναβάθμισης με το παραδοσιακό “ρομαντικό” μοντέλο της εξυπηρέτησης.
“Δηλαδή, το να ξέρουμε ποιος είναι ο πελάτης μας, να έχουμε μια πιο προσωπική και άμεση επαφή, να είμαστε δίπλα του όποτε έχει μία απορία, μία ανάγκη ή ένα πρόβλημα το οποίο θέλει να επιλύσει να ξέρει με ποιον θέλει και πρέπει να επικοινωνήσει”, περιγράφει.
Όπως επισημαίνει, το γεγονός πως η ECOMMBX αποτελεί μία τεχνολογικά προηγμένη εταιρεία, δεν μπορεί να αναιρέσει τη διαπροσωπική επαφή, “εάν θέλουμε να μιλάμε για ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη”
Εντούτοις, παραδέχεται πως η τεχνολογία στην εποχή μας είναι κατ’ ακρίβειαν η δύναμη πίσω από την οποιαδήποτε επαφή με έναν πελάτη, δεδομένου πως προσφέρει
- Αμεσότητα
- Ταχύτητα και
- Ασφάλεια στην εξυπηρέτηση
“Το τι προσπαθούμε να κάνουμε και είμαστε περήφανοι που το πετυχαίνουμε είναι ότι μπορούμε να κάνουμε αυτό το πάντρεμα της τεχνολογίας, μαζί με τη διαπροσωπική σχέση, την ρομαντική αν θέλετε εξυπηρέτηση”, συμπληρώνει, προσθέτοντας πως το γεγονός είναι ιδιαίτερα περήφανοι για το ότι κάθε πελάτης γνωρίζει ποιον πρέπει να πάρει τηλέφωνο και γνωρίζει ότι όταν πάρει τηλέφωνο, ξέρει με ποιον να μιλήσει”.
Το “κόστος” της σωστής εξυπηρέτησης
Την ίδια ώρα, ο κ. Ιωάννου διαμηνύει πως δεν μπορούν να γίνουν εκπτώσεις σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση.
“Ο πελάτης είναι το παν για ένα οργανισμό, οπόταν δεν μπορείς να κοστολογήσεις την εξυπηρέτηση”, δηλώνει, συμπληρώνοντας πως από την άλλη, “ακριβώς επειδή ως εταιρεία είμαστε υπέρμαχοι και της τεχνολογικής αναβάθμισης που δυνητικά μειώνει το κόστος εξυπηρέτησης όσο ανεβαίνουν οι αριθμοί, έχουμε αυτό το συνονθύλευμα των δύο που μας βοηθά και εμάς να είμαστε πιο κοντά στον πελάτη και τον πελάτη να ξέρει ότι υπάρχει εκεί κάποιος να τον βοηθήσει ανά πάσα στιγμή”.
Το μοντέλο εξυπηρέτησης και τα προφίλ των πελατών
Σκιαγραφώντας τον τρόπο που θα πρέπει λειτουργεί ένα πετυχημένο μοντέλο εξυπηρέτησης, ο κ. Ιωάννου εστιάζει σε τρεις άξονες:
- Στο ότι ο πελάτης αποτελεί προτεραιότητα
- Στο να γνωρίζεις ποιος είναι ο πελάτης και
- Στον παράγοντα “εξειδίκευση”
Ειδικότερα σε ό,τι αφορά την πτυχή της εξειδίκευσης, ο κ. Ιωάννου τονίζει πως “κάθε πελάτης είναι διαφορετικός, έχει τις δικές του ανάγκες και ιδιαιτερότητες, οπόταν το σημαντικό σε αυτή την περίπτωση είναι να υπάρχει ένα εξειδικευμένο κομμάτι εντός της εταιρείας για κάθε πυλώνα ή μορφή πελάτη, ο οποίος χρήζει εξυπηρέτησης.
Φέρνοντας ως παράδειγμα την ECOMMBX εξηγεί πως η ομάδα του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών διαθέτει αυτή την εξειδίκευση. “Υπάρχει εξειδικευμένη ομάδα που θα διαχειριστεί πελάτες οι οποίες είναι μεγάλες εταιρείες, διεθνών δραστηριοτήτων, και άλλη εξειδικευμένη ομάδα που θα μιλήσει στον ιδιώτη πελάτη που έχει διαφορετικές ανάγκες”, συμπληρώνει.
Η σημασία της e-προσέγγισης
Επιπρόσθετα, ο κ. Ιωάννου θέτει στο κάδρο και την προσέγγιση μέσω των ηλεκτρονικών μέσων, υπογραμμίζοντας τη σημασία τους.
“Υπάρχει η διαδικτυακή πλατφόρμα από την οποία ένας πελάτης μπορεί να έχει άμεση πρόσβαση σε οτιδήποτε χρειαστεί, είτε πληροφορίες, είτε υπηρεσίες. Έχουμε λανσάρει πολύ πρόσφατα και την καινούρια μας εφαρμογή για κινητά, οπόταν μπορεί οποιοσδήποτε πλέον να κατεβάσει το application και να μπορέσει άμεσα και πολύ εύκολα να προβεί σε αίτημα για άνοιγμα λογαριασμού”, λέει αναφερόμενος στην ECOMMBX.
Ταυτόχρονα, τονίζει πως οι πελάτες πρέπει επίσης να εκπαιδεύονται. “Όσο η τεχνολογία εξελίσσεται αλλάζει και η φύση της βοήθειας που ζητά ο πελάτης”, επισημαίνοντας πως αυτή τη στιγμή “είμαστε σε μία καμπή”. Όπως εξηγεί, ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό που βρίσκονται στο πελατολόγιο της ECOMMBX είναι γνώστης και μπορεί να χρησιμοποιήσει τα ηλεκτρονικά μέσα της εταιρείας με αρκετή ακρίβεια, ωστόσο υπάρχει και ένα ποσοστό πελατών που ακόμη δεν έχει εξοικειωθεί.
Σε αυτό το σημείο είναι που η διαπροσωπική επαφή αποκτά ακόμα μεγαλύτερη σημασία, αφού όπως αναφέρει ο κ. Ιωάννου “για αυτούς τους πελάτες υπάρχει ο προσωπικός τους account manager που είναι εκεί να τους βοηθήσει, ανά πάσα στιγμή, είτε μέσω τηλεφώνου, είτε προσωπικής συνάντησης να κάνουν ό,τι χρειάζονται”.
Δείτε το βίντεο εδώ:
Διαβάστε επίσης: Χρήμα και Τεχνητή Νοημοσύνη: Την εμπιστεύονται πιο πολύ οι ειδικοί από τον άνθρωπο;