Της Έλενας Καλυφόμματου
Μέχρι σήμερα, σχεδόν καμία επιχείρηση δεν είχε ασχοληθεί με το σενάριο απειλής για διακοπή της λειτουργίας της εξαιτίας μιας πανδημίας, όπως αυτή που βιώνει ολόκληρη η ανθρωπότητα. Αρκετές επιχειρήσεις έλαβαν προληπτικά μέτρα πριν από την ανακοίνωση των πρώτων κρουσμάτων. Για παράδειγμα, κατέφυγαν σε απολυμάνσεις γραφείων, ακύρωση ταξιδιών, απαγόρευση συναντήσεων και μετατροπή τους σε τηλεδιασκέψεις, καθώς και στην τηλεργασία. Όμως, μετά το πρώτο κρούσμα, πολλές ήταν αυτές που ανέστειλαν τη λειτουργία τους μερικώς ή ολικώς.
Ο ρόλος της τεχνολογίας
Σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις βρέθηκαν απέναντι σε νέες συνθήκες, που τους ανάγκασαν να υιοθετήσουν νέες και γρήγορες διαδικασίες για τη συνέχιση των δραστηριοτήτων τους, με μειωμένη την ανθρώπινη παρουσία μέσα στους χώρους εργασίας. Η τηλεργασία υπήρξε το πρώτο βήμα που υιοθετήθηκε ευρύτατα από τις πρώτες κιόλας μέρες της πρωτοφανούς κρίσης που βιώνουμε. Πολλές επιχειρήσεις, κυρίως στον τομέα των υπηρεσιών, συνειδητοποίησαν ότι για να διεκπεραιωθεί η δουλειά τους δεν είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των εργαζομένων στον χώρο εργασίας, φτάνει να έχουν τα κατάλληλα εργαλεία. Η πραγματοποίηση τηλεδιασκέψεων από πολλά στελέχη εταιρειών απέδειξε ότι είναι το ίδιο αποτελεσματική με το να είχαν φυσική παρουσία. Έτσι, δίνεται το «πράσινο φως» για τη συνέχισή της, χωρίς να χρειάζονται πολλές ή δύσκολες μετακινήσεις.
Εξ' αποστάσεως εκπαίδευση
Τα περισσότερα εκπαιδευτικά ιδρύματα, κάθε πεδίου και κάθε βαθμίδας, οδηγήθηκαν στην εξ αποστάσεως εκπαίδευση. Πολλοί μαθητές και φοιτητές διδάσκονταν εν μέσω πανδημίας από το σπίτι μέσω του ηλεκτρονικού υπολογιστή τους. Με αυτόν τον τρόπο, η ύλη καλύφθηκε χωρίς να χαθεί η φετινή χρονιά. Σε πολλά πανεπιστήμια, οι εξετάσεις έγιναν διαδικτυακά, αφού οι εγχώριες και οι αεροπορικές μετακινήσεις ήταν απαγορευτικές. Η τεχνολογία και σε αυτό το κομμάτι ήταν καθοριστική. Απέδειξε πως, όταν υπάρχουν δεξιότητες, τότε μπορούν να γίνουν μεγάλα πράγματα που θα βοηθήσουν την εκπαίδευση και συνάμα την οικονομία.
Νέα εποχή
Αυτή τη στιγμή, η χώρα μας οδηγείται σιγά-σιγά προς την κανονικότητα, λόγω της καλής διαχείρισης της κρίσης του κορωνοϊού. Εντούτοις, είναι πολλές οι επιχειρήσεις που θα κολυμπήσουν σε αχαρτογράφητα νερά. Στην κρίση, ο σχεδιασμός είναι μια άκρως αναγκαία ενέργεια. Ένας καλός σχεδιασμός πρέπει να καθορίζει τη στρατηγική που θα εφαρμόζει η διοίκηση σε σχέση με τους υπαλλήλους, τους πελάτες και τους προμηθευτές. Κάθε επιχείρηση, μέσα από το σχέδιο αποκατάστασης και συνέχισης της δραστηριότητάς της, πρέπει να καθορίσει ποιες είναι οι κρίσιμες εσωτερικές της διαδικασίες και ποια είναι η επίπτωση της επιδημίας ακόμα και στην τεχνολογική της υποδομή. Καθοριστικό ρόλο για την ανάκτηση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων έχει και η διαχείριση του χρόνου, όπως επίσης και η επίσπευση του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Διδάγματα από την κρίση του κορωνοϊού
Σε συνθήκες καραντίνας, το κομμάτι της τεχνολογίας έγινε ακόμα πιο έντονο στην καθημερινότητά μας σε όλα τα επίπεδα. Η ψηφιακή τεχνολογία κάλυπτε την ψυχαγωγία, την εργασία και την επικοινωνία του ανθρώπου σε μεγάλο βαθμό. Για όσες επιχειρήσεις χρησιμοποιούσαν την τεχνολογία και στην προ κορωνοϊού εποχή, η διαχείρισή τους, την περίοδο του «εγκλεισμού», διευκολύνθηκε σε μεγάλο βαθμό, και η αναβάθμισή της πλέον είναι μονόδρομος. Με αυτόν τον τρόπο, θα αναδιοργανωθούν γρηγορότερα, βοηθώντας έτσι και την ίδια την οικονομία. Ένα από τα μαθήματα που πήρε το επιχειρείν είναι πως με γρήγορες αποφάσεις για μεταρρυθμίσεις μπορεί να καταφέρει να αντεπεξέλθει σε κάθε είδους αλλαγή, φτάνει να είναι πρόθυμο και ευέλικτο. Επιπλέον, πρέπει να είναι προετοιμασμένο για αναπάντεχα γεγονότα που μπορεί να συμβούν ανά πάσα στιγμή. Από τώρα και στο εξής, χρειάζεται να είναι προνοητικό και να λαμβάνει προληπτικά μέτρα.
Άμεση ψηφιοποίηση του κράτους
Μάριος Τσιακκής
Γενικός Γραμματέας ΚΕΒΕ
Η υγειονομική κρίση του κορωνοϊού, σε συνάρτηση με τις επιπτώσεις στην οικονομία, έχουν διδάξει πολλά, όχι μόνο τις επιχειρήσεις, αλλά όλους τους πολίτες. Κατ’ αρχήν, όλοι αντιληφθήκαμε ότι ένα και μόνο αρνητικό γεγονός μπορεί να ανατρέψει τα πάντα στη ζωή μας. Αυτό από μόνο του δημιουργεί την ανάγκη για νέες προσεγγίσεις ως προς το πώς πρέπει να διαχειριζόμαστε τη ζωή και τις επιχειρήσεις μας.
Τα νέα δεδομένα που έχουμε μπροστά μας δείχνουν ότι, όταν προβαίνουμε σε μεγάλα ανοίγματα και νέους σχεδιασμούς, αυτοί πρέπει να γίνονται με πολλή προσοχή, να είναι μέσα στις προβλεπτές δυνατότητες της κάθε επιχείρησης, τόσο από οικονομικής άποψης όσο και στελεχιακών δυνατοτήτων, και να συνοδεύονται πάντα από εναλλακτικά σχέδια για αντιμετώπιση έκτακτων αρνητικών δεδομένων.
Αν και το φαινόμενο που βιώνουμε είναι πρωτοφανές, εντούτοις οι επιχειρήσεις που ήταν συνετές στους σχεδιασμούς τους και προνοητικές στις καλές εποχές, θα μπορέσουν να αντιμετωπίσουν ευκολότερα και γρηγορότερα τις επιπτώσεις της κρίσης. Σίγουρα, η κρίση δεν θα τελειώσει για όλους την ίδια περίοδο. Εξαρτάται από τον τομέα δραστηριοποίησης της κάθε επιχείρησης και το εύρος των επιπτώσεων που θα δεχθεί κάθε κλάδος.
Είναι ξεκάθαρο ότι στην αρχή θα ταλαιπωρηθούν όλες ανεξαιρέτως οι επιχειρήσεις, ενώ σταδιακά θα υπάρξει ανάκαμψη για τις περισσότερες. Όμως, προβλήματα όπως ο δανεισμός, η ανεργία, η καθυστέρηση στις εισπράξεις και η δυνατότητά τους να είναι συνεπείς στις διάφορες υποχρεώσεις τους, μπορεί να κρατήσουν περισσότερο χρόνο για πολλές επιχειρήσεις. Γι’ αυτόν τον λόγο, το ΚΕΒΕ, πέραν της άμεσης στήριξης των επιχειρήσεων και των εργαζομένων, ζητά όπως προωθηθούν επιπρόσθετα σχέδια για αντιμετώπιση των προβλημάτων που θα συνεχίσουν να ταλαιπωρούν την οικονομία και κατ’ επέκταση τις επιχειρήσεις. Ως πρώτη ενέργεια, προτείνουμε να δοθούν κίνητρα για άμεση τόνωση της κατανάλωσης, ώστε να αρχίσει με πιο γρήγορους ρυθμούς η επαναδραστηριοποίηση αρκετών επιχειρήσεων, και σταδιακά να εισαχθούν πρόσθετα φορολογικά και άλλα κίνητρα για την επαναδραστηριοποίηση και άλλων τομέων της οικονομίας. Ιδιαίτερη έμφαση πρέπει να δοθεί στην ανάκαμψη των τομέων όπου έχουμε συγκριτικό πλεονέκτημα, ώστε να δημιουργηθούν οι προϋποθέσεις για γρήγορη ανασύνταξη της οικονομίας.
Ένα στοιχείο που έχει αναδείξει πολύ έντονα αυτή η κρίση είναι η ανάγκη για ταχύτερη και ευρύτερη ένταξη της ψηφιακής τεχνολογίας στις επιχειρήσεις και στο ίδιο το κράτος. Στόχος του ΚΕΒΕ είναι όπως η ψηφιοποίηση καλύψει όλες τις επιχειρήσεις. Και αυτό, γιατί πιστεύουμε ότι η ευρύτερη χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας ενισχύει τις επιχειρήσεις, μειώνει τα κόστη παραγωγής τους, αυξάνει την παραγωγικότητά τους και γενικά τους επιτρέπει να πετύχουν ευκολότερα και γρηγορότερα τους στόχους τους. Κατά τη γνώμη μας, οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν σε μεγάλο βαθμό την τεχνολογία θα μπορέσουν να διαχειριστούν καλύτερα την κρίση και να αναδιοργανωθούν γρηγορότερα, ώστε να επανέλθουν πιο σύντομα και πιο δυναμικά στην επόμενη φάση της οικονομίας. Και αυτό, όπως μπορούμε να αντιληφθούμε, είναι πολύ σημαντικό, όχι μόνο για τις ίδιες τις επιχειρήσεις και τους εργαζόμενούς τους, αλλά και για το σύνολο της οικονομίας μας. Το ΚΕΒΕ, που πρωτοστάτησε στη δημιουργία Υφυπουργείου Καινοτομίας, προσπαθεί με κάθε τρόπο να πείσει τις επιχειρήσεις μας να αξιοποιήσουν την ψηφιοποίηση στις εργασίες τους. Βλέποντας τα αποτελέσματα της προσπάθειάς μας, μπορούμε να πούμε ότι έχουν θετικό αντίκτυπο. Ιδιαίτερη έμφαση πρέπει να δώσουν οι επιχειρήσεις στη συνεχή κατάρτιση και εκπαίδευση του προσωπικού τους στη χρήση της νέας τεχνολογίας και ειδικότερα των ψηφιακών μεθόδων εργασίας, όπου αυτό είναι εφικτό.
Όπως είδαμε, όσες επιχειρήσεις μπορούσαν να διαφημίσουν και να προβάλουν διαδικτυακά τα προϊόντα τους, κατέγραψαν πωλήσεις μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου ακόμα και στην περίοδο του lockdown, μειώνοντας αισθητά τις ζημιές τους.
Το φαινόμενο της εργασίας από το σπίτι και οι δυνατότητές του εμφανίστηκαν τώρα με την κρίση της πανδημίας και αξιοποιήθηκαν σε πολύ μεγάλο βαθμό από τις επιχειρήσεις. Αυτή την περίοδο έχουμε διαπιστώσει ότι ο ρυθμός υιοθέτησης της τηλεργασίας από τις επιχειρήσεις επισπεύστηκε πολύ περισσότερο από ό,τι θα γινόταν υπό κανονικές συνθήκες και αυτό είναι μια πολύ θετική εξέλιξη. Μπορούμε να πούμε ότι στον τομέα των υπηρεσιών λειτούργησε άψογα, αφού πάρα πολλές επιχειρήσεις φρόντισαν να το αξιοποιήσουν. Σίγουρα, στη βιομηχανία, στη γεωργία και σε άλλους τομείς παραγωγής προϊόντων, η εργασία από το σπίτι ίσως να μην προσφέρεται ιδιαίτερα.
Ωστόσο, επειδή η οικονομία μας στηρίζεται σε μεγάλο βαθμό στις υπηρεσίες, μπορούμε να πούμε ότι η νέα αυτή πρακτική είχε θετικά αποτελέσματα και κράτησε τις επιχειρήσεις στη ζωή. Εδώ αξίζει να πούμε ότι στο εξωτερικό η εργασία από το σπίτι, ή καλύτερα η τηλεργασία, είναι αρκετά διαδεδομένη, με πολύ καλά αποτελέσματα σε ορισμένους κλάδους επαγγελματιών. Αυτό που το ΚΕΒΕ εισηγείται είναι όπως και το κράτος αξιοποιήσει αυτή τη δυναμική που έχει δημιουργηθεί, ώστε να επιταχύνει και το ίδιο τους ρυθμούς για τη δική του ψηφιοποίηση. Η πραγματικότητα των δύο τελευταίων μηνών απέδειξε ότι το κράτος διαθέτει το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό για να το επιτύχει, αφού μπόρεσε μέσα σε διάστημα λίγων μόνο εβδομάδων να σχεδιάσει και να υλοποιήσει τα διάφορα σχέδια στήριξης των επιχειρήσεων και των εργαζομένων. Καλούμε λοιπόν το κράτος να συνεχίσει σε αυτόν τον δρόμο και να διευρύνει όσο περισσότερο γίνεται την ψηφιοποίηση των διαφόρων τμημάτων και υπηρεσιών του.
Η κρίση γέννησε ευκαιρίες
Μιχάλης Αντωνίου
Γενικός Διευθυντής ΟΕΒ
Όταν το 2013 η κυπριακή οικονομία βρέθηκε ενώπιον μιας από τις μεγαλύτερες κρίσεις στη σύγχρονη ιστορία της, η κυπριακή κοινωνία ήταν λίγο-πολύ υποψιασμένη. Η παγκόσμια οικονομική κρίση είχε προ πολλού δείξει τα δόντια της σε άλλες, μεγαλύτερες και ανθεκτικότερες οικονομίες, επομένως η Κύπρος είχε ήδη λάβει τις προειδοποιητικές βολές και είχε στη διάθεσή της περιθώρια για να αντιδράσει όταν η κρίση θα της χτυπούσε την πόρτα.
Στην περίπτωση της νέας κρίσης που προκάλεσε η πανδημία του κορωνοϊού COVID-19, ολόκληρη η ανθρωπότητα πιάστηκε εξαπίνης. Το μικρό χρονικό διάστημα που μεσολάβησε από την εμφάνιση του ιού στην Κίνα και η ραγδαία εξάπλωσή του στην Ευρώπη και στον υπόλοιπο πλανήτη, διήρκεσε μόνο μερικές εβδομάδες. Το αποτέλεσμα ήταν αυτό που κάποιοι θεωρητικοί αποκάλεσαν «μαύρο κύκνο», δηλαδή ένα πολύ σπάνιο φαινόμενο, έξω από τη σφαίρα των προβλεπτών γεγονότων, με αντίστοιχα απρόβλεπτες συνέπειες. Παράλληλα όμως, αυτό που κάνει την κρίση αυτή ξεχωριστή είναι το γεγονός ότι χτύπησε σχεδόν ταυτόχρονα τις μεγαλύτερες οικονομίες του πλανήτη, προκαλώντας ρήγματα σε δύο νευραλγικούς τομείς: της δημόσιας υγείας και της οικονομίας.
Όπως συμβαίνει σε κάθε κρίση, έτσι και η κρίση του κορωνοϊού, πέρα από τις δυσάρεστες εξελίξεις, ήρθε να μας διδάξει μαθήματα για τα χρόνια που θα ακολουθήσουν.
Στον σύγχρονο κόσμο, το ανθρώπινο είδος είχε αρχίσει να αισθάνεται άτρωτο και κυρίαρχο σε όλους τους τομείς. Οι «ευκολίες» που έφεραν στη ζωή μας η τεχνολογία και η παγκοσμιοποιημένη κοινωνία στην οποία ζούμε, μας έδωσαν την αίσθηση ότι ζούμε σε ένα τέλειο και ασφαλές περιβάλλον. Μέχρι τη στιγμή που αισθανθήκαμε την παρουσία ενός μη αντιμετωπίσιμου ιού και αντιληφθήκαμε την έννοια της λέξης «πανδημία», κάτι που μας έκανε να αναθεωρήσουμε απόψεις και μας δίδαξε ότι τίποτα δεν είναι δεδομένο. Ούτε καν η κοινωνική επαφή, η χειραψία, η αγκαλιά, τα ταξίδια, η εργασία.
Μάθαμε ότι πρέπει πάντοτε να είμαστε προετοιμασμένοι, γιατί αναπάντεχα και αδιανόητα γεγονότα μπορούν να συμβούν. Γι’ αυτό, χρειάζεται να γίνουμε πιο προνοητικοί και να λαμβάνουμε προληπτικά μέτρα. Να επενδύουμε σε πιθανές λύσεις, ακόμα και αν φαίνονται δαπανηρές, γιατί ίσως στο μέλλον να μας σώσουν από περιπέτειες. Η τηλεργασία για πολλές κυπριακές επιχειρήσεις αποτελούσε μέχρι πρότινος μια αφηρημένη έννοια. Ήταν κάτι που όλοι γνωρίζαμε ότι υπάρχει, αλλά λίγοι ουσιαστικά την αξιοποιήσαμε ή έστω την δοκιμάσαμε. Η πανδημία ανάγκασε αρκετές επιχειρήσεις και τα στελέχη τους να καταφύγουν στην τηλεργασία και σύντομα συνειδητοποιήσαμε ότι για να διεκπεραιώσουμε τη δουλειά μας δεν είναι απαραίτητη η φυσική μας παρουσία στον «χώρο εργασίας». Εφόσον έχουμε στη διάθεσή μας τα απαραίτητα εργαλεία και τα απαιτούμενα μέσα επικοινωνίας (π.χ. φορητό υπολογιστή και σύνδεση στο ίντερνετ), τότε χώρος εργασίας μας μπορεί να γίνει ο καναπές του σπιτιού μας ή ακόμα και ένα τραπεζάκι στη βεράντα. Κατανοήσαμε την αξία των υψηλών ταχυτήτων διαδικτύου στη δουλειά, στο σπίτι ή ακόμα και στο κινητό μας τηλέφωνο. Μια γρήγορη και αξιόπιστη σύνδεση είναι ικανή να εκμηδενίσει τις αποστάσεις. Με τη βοήθεια τεχνολογιών όπως είναι το cloud computing (υπολογιστικό νέφος) δεν διασφαλίζουμε απλά την ψηφιακή αρχειοθέτηση των δεδομένων μας, αλλά αποκτούμε και άμεση πρόσβαση σε αυτά από όποιο σημείο του πλανήτη κι αν βρεθούμε.
Ταυτόχρονα, διδαχθήκαμε ότι οι συναντήσεις, είτε με συναδέλφους είτε με συνεργάτες μας, μπορούν να πραγματοποιούνται και εξ αποστάσεως με την ίδια αποτελεσματικότητα, χωρίς την ανάγκη μετακίνησης ή συνάθροισης στην ίδια αίθουσα. Τις τελευταίες βδομάδες είδαμε από πρώτο χέρι μέλη του επιχειρηματικού κόσμου αλλά και κυβερνητικούς αξιωματούχους να αξιοποιούν με επιτυχία διάφορες λύσεις που προσφέρονται για πραγματοποίηση τηλεδιασκέψεων. Ακόμα και άτομα μεγαλύτερης ηλικίας ή με περιορισμένες γνώσεις στην πληροφορική ήταν σε θέση να ανταποκριθούν και να συμμετάσχουν. Μέσα από την εμπειρία αυτή μάθαμε πως, όταν οι συνθήκες μάς αναγκάσουν, τότε καταφέρνουμε ακόμα και πράγματα που θεωρούσαμε ακατόρθωτα.
Το ίδιο ακριβώς ίσχυσε και στον δημόσιο τομέα. Όταν οι συνθήκες το απαίτησαν, είδαμε να νομοθετούνται και να εφαρμόζονται με ιλιγγιώδεις ταχύτητες νέες πρακτικές που στο παρελθόν χρειάζονταν χρόνια μέχρι να εγκριθούν και να ψηφιστούν από τη Βουλή.
Στους εξειδικευμένους τομείς του εμπορίου και της βιομηχανίας, η κρίση του κορωνοϊού COVID-19 δίδαξε στις επιχειρήσεις να είναι πιο προσεκτικές στη διαχείριση της εφοδιαστικής τους αλυσίδας. Η κρίση απέδειξε ότι, όσο περισσότερους συνδετικούς κρίκους διαθέτει μια αλυσίδα, τόσο πιο εύθραυστη γίνεται. Παράλληλα, οι επιχειρήσεις διδάχθηκαν ότι χρειάζεται να έχουν εναλλακτικές πηγές και ταυτόχρονα να βελτιώσουν τις μεθόδους διαχείρισης αποθεμάτων, για να είναι προετοιμασμένες σε περιόδους έκτακτης ανάγκης. Ως λαός, είμαστε συνηθισμένοι να επισκεπτόμαστε επί τόπου καταστήματα και σημεία πώλησης για τις αγορές μας, ακόμα και για προϊόντα που ήταν ήδη διαθέσιμα σε καλύτερες τιμές από ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου. Η αναγκαστική απομόνωση, στη διάρκεια των περιοριστικών μέτρων, ώθησε πολλές επιχειρήσεις να προσφέρουν για πρώτη φορά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους διαδικτυακά. Πέρα από τα ταχυφαγεία και τα εστιατόρια, είδαμε υπεραγορές, περίπτερα και άλλες επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου να στήνουν και να ανακοινώνουν υπηρεσίες online shopping με μεγάλη ανταπόκριση.
Το σημαντικότερο ίσως μάθημα που μας δίδαξε η κρίση του κορωνοϊού είναι ότι η επιθυμία μας να επιβιώσουμε μας καθιστά ευπροσάρμοστους και επιδεκτικούς στις αλλαγές. Ας εκμεταλλευτούμε την ευκαιρία που γέννησε αυτή η κρίση και ας αξιοποιήσουμε τις αλλαγές στις οποίες μας ώθησε. Η επένδυση στις αλλαγές πρέπει να συνεχιστεί και μετά το τέλος της κρίσης, γιατί οι υποδομές αυτές θα μας προστατεύσουν και θα μας κρατήσουν ζωντανούς στις κρίσεις που θα παρουσιαστούν στο μέλλον.
Μαζί θα τα καταφέρουμε!
Καθοριστικός ο ρόλος των ψηφιακών καναλιών
Μιχάλης Καμμάς
Γενικός Διευθυντής Συνδέσμου Τραπεζών
Οι συνθήκες, οι ανάγκες και τα δεδομένα που η πανδημία δημιούργησε στην κυπριακή αγορά ώθησαν σε ευρύτερη αξιοποίηση της τεχνολογίας. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, οι τράπεζες έκαναν επιπλέον βήματα προς αυτή την κατεύθυνση, απλοποιώντας και προβάλλοντας έντονα τις υπηρεσίες που οι πολίτες μπορούν να λαμβάνουν μέσω των ψηφιακών καναλιών τους.
Την ίδια ώρα, νέες υπηρεσίες και απλουστευμένες διαδικασίες εισήχθησαν, με αποτέλεσμα η αμεσότητα στην εξασφάλιση υπηρεσιών και η ανάγκη του κοινού να έχουν δημιουργήσει έντονη αξιοποίηση της τεχνολογίας. Δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι προσπάθειες ετών υλοποιούνται με γρήγορο τρόπο σε μερικές εβδομάδες, εκτοξεύοντας τόσο τον όγκο όσο και τη συχνότητα διεκπεραίωσης συναλλαγών μέσω των ψηφιακών καναλιών που οι τράπεζες παρέχουν στους πελάτες τους.