John Ruskin: «Quality is never an accident. It is the result of intelligent effort»
Στο πρώτο µέρος του άρθρου εξετάσαµε τη θέση του Αριστοτέλη, δηλαδή ότι η ποιότητα είναι στάση ζωής και όχι µεµονωµένο γεγονός, σε σχέση µε την κυπριακή κοινωνία. Τα ευρήµατα, αν και µε µεικτά πρόσηµα, κατέδειξαν ότι ακόµη και οργανισµοί µε βαθιά ριζωµένη κουλτούρα που δεν εστιάζει στην ποιότητα, µε την κατάλληλη οργάνωση και µέσα µπορούν σε σύντοµο χρονικό διάστηµα να γίνουν υπόδειγµα σε ποιοτική προσφορά υπηρεσιών, στο επίπεδο πλέον της αριστοτελικής συνήθειας.
Αυτή η δυνατότητα δραστικής αναµόρφωσης µάς παραπέµπει στη θέση του Ruskin, που έρχεται να συµπληρώσει και να δέσει αρµονικά µε τη θέση του Αριστοτέλη.
Είδαµε ακόµα ότι το νέο όραµα για τον τόπο µας, που σιγά-σιγά αναδύεται µέσα από συγκεκριµένες ενέργειες και δράσεις, προϋποθέτει και εδράζεται στο στοιχείο της άριστης ποιότητας, ώστε οι νέες µεγάλες επενδύσεις που βρίσκονται στο στάδιο του σχεδιασµού ή της υλοποίησης, να αποδώσουν τις αναµενόµενες αποδόσεις.
Το µεγάλο λοιπόν στοίχηµα που καλούµαστε να κερδίσουµε ως κοινωνία και οικονοµία είναι όχι µόνο η υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών οργάνωσης, παραγωγής και εξυπηρέτησης, αλλά και η αναγωγή της ποιότητας σε προεξάρχον χαρακτηριστικό σε όλες τις εκφάνσεις της κυπριακής ζωής και κουλτούρας. Είµαστε όµως σε θέση να πετύχουµε έναν τόσο υψηλό στόχο; Νοµίζω πως ναι, όπως καταδεικνύεται πιο κάτω.
ΔΟΜΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Ένα πλαίσιο ποιότητας στηρίζεται κατά την άποψή µου σε τέσσερις πυλώνες:
1. Καταγραφή της υφιστάµενης κατάστασης στους τοµείς της οικονοµίας και της κοινωνίας, ιεράρχηση προτεραιοτήτων και εξασφάλιση αποδοχής, συναίνεσης και υιοθέτησης, αρχικά από ηγετικές φυσιογνωµίες και προσωπικότητες και έπειτα από το κοινωνικό σύνολο.
2. Εκπόνηση συγκεκριµένου σχεδίου δράσης και εθνικών στόχων ποιότητας µε την ενεργό συνδροµή οργανωµένων κοινωνικών συνόλων, περιλαµβανοµένης της σύστασης οµάδων εργασίας σε παγκύπριο, επαρχιακό και κοινοτικό επίπεδο και του ορισµού ατόµων που θα ηγηθούν της προσπάθειας.
3. Επικοινωνία και επεξήγηση των εθνικών στόχων ποιότητας στο ευρύ κοινό.
4. Δηµιουργία µηχανισµού επιτήρησης και ανατροφοδότησης.
ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΥΦΙ-ΣΤΑΜΕΝΗΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ
Ο διάσηµος στοχαστής σε θέµατα διοίκησης (management) Peter Drucker, σε πολλές διαλέξεις του τόνισε τη σηµασία της γνώσης του πού είµαστε τώρα, συνοψίζοντας τη θέση του ως εξής: «You can’t manage what you can’t measure». Η ανάγκη δηµιουργίας µηχανισµών µέτρησης προϋποθέτει την αναγνώριση και τον καθορισµό του τι θέλουµε να µετρήσουµε.
Για παράδειγµα, µε το ΓεΣΥ έχει µετατοπιστεί ένας µεγάλος όγκος εργασίας σε ιδιώτες γιατρούς, µε αποτέλεσµα να ακούγονται παράπονα για µεγάλες καθυστερήσεις στην εξέταση των ασθενών. Προφανώς το σύστηµα επιτρέπει σε κάθε ιδιώτη προσωπικό ιατρό να έχει µέχρι 2.500 ασθενείς – αριθµός που βασίστηκε σε ορισµένες παραδοχές για αριθµό επισκέψεων, ώρα που χρειάζεται η κάθε εξέταση κλπ.
Από την πληροφόρηση που παίρνουµε από το ΓεΣΥ –και είναι προφανές ότι οι του ΓεΣΥ έχουν αντιληφθεί τη σηµασία της επικοινωνίας– δεν έχω δει µέχρι στιγµής την εξαγγελία συγκεκριµένων στόχων εξυπηρέτησης των πολιτών.
Ακόµη και αν προβληθεί ο ισχυρισµός ότι τώρα είµαστε στην πρώτη περίοδο εξοικείωσης και προσαρµογής, η διάρκεια αυτής της περιόδου έπρεπε να είχε καθοριστεί και κοινοποιηθεί στο κοινό, ώστε να υπάρξει διαχείριση της αναµενόµενης ταλαιπωρίας. Επιπρόσθετα, θα έπρεπε όχι µόνο να καθοριστούν οι παράµετροι εξυπηρέτησης, π.χ. χρόνος µέχρι τον καθορισµό της επίσκεψης, χρονική διάρκεια της εξέτασης, κατανοµή του χρόνου του γιατρού κλπ., αλλά και ο τρόπος µέτρησης, ώστε να δροµολογούνται άµεσες λύσεις. Ακόµη ένα παράδειγµα στην προκειµένη περίπτωση είναι και τα παράπονα που διατυπώνονται από τους γιατρούς και τους φαρµακοποιούς για το χρονοβόρο της εγγραφής των ασθενών ή της εκτέλεσης των συνταγών. Αν είχε γίνει µια σωστή καταγραφή των αναγκών µε την ανάµειξη των ενδιαφεροµένων πριν από την ανάπτυξη του λογισµικού, θα είχε εντοπιστεί το γεγονός ότι ο χρόνος του γιατρού, αντί να αναλώνεται στην εξέταση όσο το δυνατόν περισσότερων ασθενών, σπαταλιέται στα θέµατα εγγραφών, εύρηµα το οποίο µε τη σειρά του θα είχε πιθανότατα ωθήσει την οµάδα ανάπτυξης του λογισµικού σε περαιτέρω βελτιώσεις. Η έλλειψη καταγραφής στο κατάλληλο στάδιο είχε ως προφανές αποτέλεσµα την απώλεια πολύτιµου χρόνου χιλιάδων ακριβοπληρωµένων γιατρών αντί µιας µικρής οµάδας ανάπτυξης του λογισµικού.
ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ
Η εκπόνηση ενός εθνικού σχεδίου δράσης για την ποιότητα είναι αναγκαία, τόσο για τον σωστό προγραµµατισµό και τη διάθεση πόρων, όσο και για την εµπλοκή, ενθάρρυνση και δέσµευση σε αυτό ολόκληρου του πληθυσµού. Τα πιο σηµαντικά στοιχεία ενός τέτοιου σχεδίου είναι η ισχυρή δέσµευση και περίληψη σε αυτό των ανθρώπων που παίρνουν αποφάσεις (key decision makers) και των ατόµων που επηρεάζουν το πλατύ κοινό (opinion influencers), αλλά πρώτα και κύρια η ενθάρρυνση (empowerment) των απλών ανθρώπων των τοπικών κοινωνιών.
Μια γενική στοχοθέτηση για µια συγκεκριµένη υπηρεσία ή οργανισµό µπορεί µε τη σειρά της να κατανεµηθεί σε επί µέρους στοχοθεσία, διά µέσου της οποίας θα µπορεί να επιτευχθεί η συµµετοχή και κυρίως το αίσθηµα «ιδιοκτησίας» του στόχου από την οµάδα ατόµων που το χειρίζεται. Για παράδειγµα, ας πάρουµε το αεροδρόµιο Λάρνακας και το πρόβληµα διαχείρισης των οχηµάτων. Το πρόβληµα έχει διαφορές πτυχές, µε κυριότερη –για την καλή εικόνα και ασφάλεια του αεροδροµίου– την αταξία που παρατηρείται στον χώρο επιβίβασης/αποβίβασης επιβατών στην πρόσοψη του κτιρίου. Εδώ θα µπορούσε µια οµάδα που να απαρτίζεται από εκπροσώπους του αεροδροµίου/Αστυνοµίας και των χρηστών να προτείνει ένα σχέδιο λειτουργίας του χώρου που να επιλύνει το πρόβληµα. Παρόµοιο πρότζεκτ έχει αναληφθεί σε ένα περιφερειακό αεροδρόµιο της Ισπανίας µε εξαιρετικά αποτελέσµατα.
ΕΠΕΞΗΓΗΣΗ ΕΘΝΙΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Στην εποχή που ζούµε, η σηµασία της αποτελεσµατικής επικοινωνίας ενός στόχου είναι καταλυτική για την επιτυχία του όλου εγχειρήµατος. Η ανάγκη αυτή γίνεται πιο αποτελεσµατική εκεί όπου το όλο έργο ανήκει στη σφαίρα των ιδεατών εγχειρηµάτων (soft projects). Η επικοινωνία πρέπει να µεταδώσει το µήνυµα, να ελκύσει, να εµπνεύσει, να ενθαρρύνει και να δηµιουργήσει αυτό που ονοµάζεται «feel good factor». Για να γίνει επιτυχία, αυτό σηµαίνει την ενεργό συµµετοχή των ΜΜΕ και των µέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και των ατόµων εκείνων στις διάφορες επιχειρήσεις και οργανισµούς που έχουν την ευθύνη του επικοινωνιακού κοµµατιού. Η ανάµειξη των ΜΜΕ µπορεί να είναι καταλυτική στην κινητοποίηση των απλών πολιτών, στην ευαισθητοποίησή τους και σε τελική ανάλυση στην αποδοχή και εφαρµογή του ιδίου του προγράµµατος.
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΜΗΧΑΝΙ-ΣΜΟΥ ΕΠΙΤΗΡΗΣΗΣ
Όπως είπε και ο Peter Drucker, αν δεν το µετρήσεις, δεν µπορείς να το βελτιώσεις. Ο σχεδιασµός ενός µηχανισµού που θα µετρά το πού είµαστε, το πού θέλουµε να πάµε και –το σηµαντικότερο– πώς αξιολογείται η προσπάθειά µας, είναι το τελευταίο και ίσως πιο σηµαντικό κοµµάτι του παζλ. Και αυτό γιατί στην Κύπρο δεν έχουµε προπαιδεία σε τέτοιους µηχανισµούς – η αντίδραση στα πανευρωπαϊκά τεστ παιδείας από τους εκπαιδευτικούς είναι, πιστεύω, αρκούντως ενδεικτική της αντιµετώπισης και νοοτροπίας που κυριαρχεί επί του παρόντος στον τόπο µας. Το πλησιέστερο σύστηµα ελέγχων που είναι ευρέως γνωστό στον τόπο µας είναι ο ελεγκτικός έλεγχος. Ο ελεγκτικός όµως έλεγχος ούτε µπορεί αλλά ούτε και είναι σχεδιασµένος να αξιολογεί θέµατα ποιότητας. Στο Ηνωµένο Βασίλειο, αλλά και σε πολλές άλλες ευρωπαϊκές χώρες, συστήµατα ελέγχου ποιότητας είναι ευρέως διαδεδοµένα, ειδικά στον δηµόσιο τοµέα. Για παράδειγµα, στον τοµέα της υγείας, το Γραφείο του Επιθεωρητή Παροχέων Υγείας (NHS Trusts) δεν ασκεί µόνο έλεγχο αλλά έχει και εξουσίες, όχι µόνο να αξιολογεί τον κάθε παροχέα, αλλά και εκεί που η βαθµολογία είναι χαµηλή, να εισηγείται την επιβολή µέτρων, που φθάνουν µέχρι την αναστολή της άδειας λειτουργίας. Για το δικό µας ΓεΣΥ –µε την αυτονόµηση των νοσοκοµείων την επόµενη χρονιά– µια τέτοια υπηρεσία θα ήταν ένα πολύ χρήσιµο εργαλείο για το κάθε αυτονοµηµένο νοσοκοµείο, για ανάπτυξη και υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών κατά τη διαδικασία ανατροφοδότησης.
ΣΤΟΙΧΗΜΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΑ
Το θέµα της ποιότητας είναι ένα µεγάλο στοίχηµα για την κυπριακή κοινωνία. Έχουµε προχωρήσει σε τεράστιες επενδύσεις, προσδοκώντας µια σηµαντική απόδοση αλλά ταυτόχρονα και µια αναβάθµιση του τρόπου ζωής µας. Το ίδιο όµως κάνουν και άλλες κοινωνίες, µε πιο οργανωµένο και µελετηµένο τρόπο. Οι πιθανότητες επιτυχίας από εµάς εξαρτώνται. Έχουµε αποδείξει ως κοινωνία ότι µπορούµε να πετύχουµε στόχους. Ας κάνουµε λοιπόν την ποιότητα τον επόµενο εθνικό στόχο.